Кодекс деловой этики

УТВЕРЖДЕН»

Протоколом общего собрания

ТОО «Специализированный

комбинат ритуальных услуг города

Алматы»

№ 2 от «10 » июня2016 г.

Кодекс деловой этики и служебного поведения сотрудников ТОО «Специализированного комбината ритуальных услуг города Алматы»

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Кодекс деловой этики и служебного поведения сотрудников и служебного поведения работников ТОО «Специализированного комбината ритуальных услуг города Алматы» (далее по тексту - Товарищество) имеет статус стандарта Товарищества.
2. Настоящий Кодекс деловой этики и служебного поведения сотрудников и служебного поведения сотрудников - документ для ознакомления клиентов и сотрудников с основными принципами корпоративного управления Товарищества.
3. Кодекс деловой этики и служебного поведения сотрудников принят в целях повышения качества обслуживания клиентов, предоставления услуг Товарищества, обобщения, систематизации и унификации профессиональных и этических норм, применяемых сотрудниками Товарищества.
4. Кодекс деловой этики и служебного поведения сотрудников и служебного поведения сотрудников определяет:
базовые этические основы деятельности Товарищества и её сотрудников;
основные правила отношений с клиентами;
требования к внешнему виду сотрудников;
правила речевого этикета сотрудников.
1. Кодекс деловой этики и служебного поведения сотрудников является результатом добросовестного, сознательного и свободного выбора Товарищества и не имеет цели ограничения каких-либо свобод иных участников рынка услуг, не разделяющих взглядов Товарищества на деловую этику.
2. Цель Кодекса деловой этики и служебного поведения сотрудников - определить модели эффективного поведения в тех нестандартных, а порой и сложных ситуациях, с которыми сотрудники неизбежно сталкиваются в повседневной рабочей деятельности, помочь ответственно и профессионально принимать решения. Деловая этика заключается не в том, чтобы повлиять на личные ценности сотрудников, а в том, чтобы вотношениях работников Товарищества со всеми заинтересованными лицами, была характерна твердая общность принципов, определяющих уникальный облик Товарищества.
3. Кодекс деловой этики и служебного поведения сотрудников дает примеры реализации этических норм в конкретных действиях путем сопоставления ценностей Товарищества с поведением сотрудников по отношению к каждой группе лиц, с которыми взаимодействует Товарищества; в каждом конкретном случае можно оценить, насколько полно и последовательно в своем поведении сотрудники реализуют этические стандарты Товарищества.

2. ДЕЙСТВИЕ И ПРИМЕНЕНИЕ КОДЕКСА ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ И СЛУЖЕБНОГО ПОВЕДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ

1. Товарищество прилагает все усилия для того, чтобы обеспечить соблюдение всеми сотрудниками положений Кодекса деловой этики и служебного поведения сотрудников, равно как и других стандартов Товарищества, при осуществлении профессиональной деятельности в отношениях между собой и с клиентами.

3. ЦЕЛИ И ПРИНЦИПЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

К базовым целям организации при осуществлении профессиональной деятельности относится:

возрождение культуры памятования;
предоставление клиентам профессиональной помощи;
экономия сил и времени клиентов.
1. Товарищество дорожит своей деловой репутацией и прилагает все усилия для непрестанного подтверждения своего доброго имени делами сотрудников.
2. Товарищество стремится вести дела, руководствуясь соображениями справедливости, добросовестности и персональной ответственности каждого сотрудника за результаты оказываемых услуг: сотрудники никогда не допускают по отношению к клиентам и коллегам таких поступков, которых не хотели бы видеть по отношению к себе.
3. Товарищество стремится исправлять любое этическое нарушение, противоречащее нормам настоящего Кодекса деловой этики и служебного поведения сотрудников, вне зависимости от того, где, когда и кем из наших сотрудников оно было допущено.
4. Принципиальную основу достижения целей профессиональной деятельности Товариществовидит в постоянном повышении качества работы, уровня сервисного обслуживания, непрестанном совершенствовании профессиональных знаний и навыков каждого сотрудника, в том числе путем обмена опытом с коллегами.
5. Все сотрудники должны строить свою работу так, чтобы клиенты чувствовали заботу Товарищества о них, понимали, что ее сотрудники помогают им в достижении их целей.

4. ПРИОРИТЕТНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ

Улучшение качества предоставления услуг.
Укрепление и долговременное расширение спектра товаров и услуг.
Реализация руководством Товарищества общей политики, достижения полного взаимопонимания со своими клиентами, использование потенциала Товарищества для обеспечения их качественными услугами по разумным ценам.
Защита прав сотрудников и клиентов Товарищества.

5. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ ОРГАНИЗАЦИИ

1. Основу бизнеса Организации составляют клиенты. Цель Товарищества - постоянно повышать качество существующих услуг. Отправная точка деятельности и развития Товарищества - лучшее понимание интересов клиентов. Главное для Товарищества - доверие клиентов.
2. Товарищество добросовестно и тщательно выполняет взятые на себя в отношении клиентов обязательства и стремится обеспечить высокое качество предоставляемых услуг и сервисного обслуживания.
3. Товарищество обеспечивает безопасность своих клиентов и защиту информации о них.
4. Товарищество своевременно и внимательно рассматривает возникающие затруднения, разрешает претензии клиентов в соответствии с действующим законодательством РК.
5. Во взаимоотношениях с клиентами сотрудники Товарищества обязаны соблюдать следующие правила и нормы:
В любых ситуациях проявлять участие и понимание трудностей клиента, учитывать психоэмоциональное состояние клиента, демонстрировать готовность помочь и делать все возможное, чтобы решить возникшую проблему.
Говорить спокойно, слова и фразы произносить правильно и внятно; консультировать клиента, т.е. вместе с ним анализировать, что важно для него, что ему необходимо.
Предоставлять точную информацию; заменять специфические термины общеупотребительными словами.
Адаптировать предложение, основываясь на потребностях клиента.
Контролировать свои жесты, позы, мимику - невербальные знаки внимания должны бытьоткрыты, доброжелательны, выражать позитивное отношение и готовность к общению.
Относиться к каждому клиенту как к самому важному и значимому для Товарищества, независимо от внешнего вида клиента, его социального статуса и материального положения.
Доступно предоставлять клиенту конкретную и полную информацию.
Инициировать завершение продажи с помощью аргументации, помогающей клиенту принять решение.
Подробно объяснять клиенту дальнейшие действия после подписания договора.

1. Во взаимоотношениях (работе) с клиентами сотрудникам Товарищества строго запрещено:
Принимать пищу.
Жевать жевательную резинку.
Разгадывать кроссворды, читать книги, журналы и т.д.
Шумное поведение, смех, улыбки, шутки.
Использовать фразы типа «нет», «не знаю», «я этим не занимаюсь».
Обсуждать вопросы, не имеющие непосредственного отношения к работе.
Проявлять нетерпение, прерывать клиента на полуслове, заканчивать за него фразу.
Использовать жесты и позы превосходства, властности, нетерпения, безразличия (руки, упертые в бока или скрещенные на груди, резкие указующие движения).
Показывать свое личное отношение к клиенту, переносить на окружающих личные проблемы и настроение.
Здороваться и прощаться, не поддерживая «контакт глазами».
Обслуживать клиента с хмурым и недовольным выражением лица.
Раздражаться и с возмущением говорить клиенту о его ошибках.
Проявлять высокомерно-снисходительное отношение к клиенту.

Допускать фамильярность по отношению к клиенту.

6. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С СОТРУДНИКАМИ

1. Бизнес делают люди, работающие в Товариществе. Товарищество предлагает своему персоналу долгосрочное сотрудничество, обеспечивая при этом стабильность, достойный доход вместе с возможностью самореализации и развития. Товарищество ждет от сотрудников максимальной отдачи. Знания и способности наших сотрудников - это главное, что Товарищество предлагает своим клиентам. Наша цель - повышать ценность Товарищества через развитие потенциала сотрудников.
2. Наша работа часто требует объединения усилий людей, работающих на решение одной задачи. Основа нашей деятельности - согласованное понимание целей, коммуникация и координация. Цель Товарищества - добиться слаженности в командной работе на всех уровнях.
3. Руководство Товарищества информирует о результатах и прогрессе в совершенствовании корпоративного управления.
4. Товарищество стремится создавать условия, позволяющие каждому сотруднику развивать и применять свои творческие способности, повышать уровень профессиональной подготовки.
5. Товарищество стремится поддерживать уровень оплаты труда, адекватный конечному результату труда.

Товарищество всячески стремится к предоставлению более широкого и полного социального пакета своим сотрудникам.

7. СТАНДАРТЫ РАБОЧЕГО ПОВЕДЕНИЯ

1. Ориентация на клиента и индивидуальный подход к каждому клиенту. Учитывать интересы клиента, слушать его. Строить свою работу, отталкиваясь от потребностей клиента. Подход к каждому клиенту независимо от статуса и внешнего вида клиента. Составление и предложение комплекса услуг, удовлетворяющих индивидуальные потребности клиента. Предложение услуг как процесс переговоров и выбора.
2. Профессионализм. Обслуживание сотрудниками, обладающими совокупностью знаний и навыков, обеспечивающих высокое качество сервиса для клиентов. Владение полным набором профессиональных навыков и знаний, постоянное стремление к их усовершенствованию. Оперативность и точность выполнения работ. Инициирование действий, направленных на успешное удовлетворение высказанных и скрытых потребностей клиента.
3. Ответственность. Выполнение взятых на себя обязательств. Соответствие качеству и ценам, указанным в прейскурантах. Соблюдение законодательства Республики Казахстан.
4. Уважение. Уважение выбора и мнения клиента. Восприятие и понимание эмоционального состояния и поведения клиента. Соблюдение нравственных и морально- этических норм в любой ситуации.
5. Организованность. Ставить четкие цели, точно планировать, формализовать и стандартизировать процессы. Четко взаимодействовать с коллегами и клиентами.
1. Надежность. Предлагать и обещать клиенту только то, что можешь сделать. Делать то, что обещал, достигать результата, прогнозируемого по качеству и срокам.
2. Открытость. Предоставление полной и развернутой информации о продукции, услугах, документах. Четкая и ясная обратная связь. Оперативная реакция на претензии клиента и информирование его о принятых мерах.
3. Командная работа. Работать на общую цель. Доверять и помогать коллегам, постоянно взаимодействовать и координировать свою работу с коллегами, конструктивно разрешать конфликты. Постоянно обучаться, все время осваивать новое, выступать наставником для коллег.
4. Творчество. Видеть новые возможности, предлагать новые подходы, находить нестандартные решения. Помнить, что похороны — это одно из самых важных событий в жизни каждого человека.

8. ЭТИКА И ПРАВИЛА ПРАКТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1. Сотрудники Товарищества должны осуществлять профессиональную деятельность честно и добросовестно, быть внимательными к потребностям и пожеланиям клиентов, соблюдать требования кодекса деловой этики и способствовать их соблюдению всеми сотрудниками Товарищества.
2. Сотрудники Товарищества должны исключать любые формы коррупции, а также корыстное рекламирование или дискредитирование.
3. Сотрудники Товарищества при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, клиентов, коллег, недостатки в работе других организаций.
4. Сотрудники Товарищества должны быть вежливы и доброжелательны с клиентами и коллегами в любых ситуациях.
5. Сотрудники Товарищества в любой ситуации должны воздерживаться от действий и заявлений, выходящих за пределы их компетенции и полномочий, в том числе во избежание случайного предоставления ложной информации, от консультирования клиентов по вопросам, требующим специальных знаний и выходящим за пределы их компетенции.
6. Сотрудник Товарищества должен поставить в известность коллег и руководство о том, что в настоящий момент у него нет работы, и спросить, чем он может быть полезен кому-то из Товарищества. В случае отсутствия работы, сотрудник должен заниматься самообразование в сфере ритуальных услуг, межличностного общения.
7. Сотрудник Товарищества прилагает все усилия, чтобы работа была сделана в сроки, указанные клиентом. В любом случае, если вся имеющаяся у сотрудника работа не может быть сделана в определенный сторонами срок с момента ее поступления, сотрудник обязан поставить об этом в известность руководителя.
8. Сотрудник должен удовлетворять любые просьбы о конфиденциальности и неукоснительно соблюдать все требования к защите данных, письменно объявленных конфиденциальными или являющихся таковыми по закону.
9. Сотрудники Товарищества обязаны соблюдать порядок на рабочем месте и торговом зале. Канцелярские принадлежности, документы, бланки должны располагаться не в хаосе, а в специально отведенных местах.
10. Общение между коллегами вТовариществепроисходит на основе вежливого отношения друг к другу и с использованием имени и отчества. Использование ненормативной лексики на территории всего Товарищества запрещено. Товарищества
11. Сотрудник Товарищества должен всегда выступать от имени Организации, ассоциируя себя с ней.
12. Сотрудникам Товарищества запрещено обнародование в публичных источниках информации (социальные сети, службы быстрого обмена сообщениями и др.) фотографий, сделанных на рабочем месте.